Автоматизация бизнеса / Блог ontech.pro
Как описать процесс продаж перед внедрением CRM
Настройка CRM начинается раньше создания полей и воронки. Нужно договориться, как компания обрабатывает обращение и по какому признаку считает шаг завершённым. Иначе система закрепит противоречивые привычки разных менеджеров.
Подготовила команда ontech.pro · Дата в архиве: · Размещено на сайте: · 3 мин чтенияРазберите несколько реальных историй
Возьмите успешную сделку, отказ и зависшее обращение. Восстановите последовательность: откуда пришёл запрос, кто ответил, что уточнил, какие материалы отправил и где возникла пауза. Используйте обезличенные данные и фактические действия, а не идеальный процесс из презентации.
Попросите сотрудников показать, где сейчас хранится информация: почта, таблица, мессенджер, папка документов. Это позволяет увидеть передачу между инструментами. Иногда главный разрыв происходит до первой строки в таблице, когда обращение получает человек, не считающий себя ответственным.
Определите начало и конец
У процесса должны быть ясные границы. Началом может быть новое обращение, квалифицированная потребность или запрос предложения. Конец продажи тоже требует определения: согласование, оплата, передача на исполнение. Разные участники могут использовать слово «сделка» для разных моментов.
Отдельно опишите, что происходит после продажи. Сервис, повторная закупка и выполнение проекта могут требовать самостоятельных процессов. Не стоит растягивать одну воронку до бесконечности, если ответственность и характер работы уже изменились.
Для каждого шага укажите результат
Этап должен иметь входное условие, ответственного и наблюдаемый результат. Например, подготовка предложения заканчивается отправкой согласованной версии, а не тем, что менеджер некоторое время работал над документом. Следующий сотрудник должен понимать, какие сведения уже можно использовать.
Запишите, что мешает переходу: неизвестные параметры, ожидание клиента, внутреннее согласование. Не смешивайте состояние сделки с напоминанием менеджеру. «Позвонить завтра» — действие, которое может потребоваться на разных этапах, а не обязательно отдельная колонка воронки.
Добавьте исключения и возвраты
В реальности клиент меняет запрос, возвращается после отказа и пишет по нескольким каналам. Согласуйте, когда создаётся новая сделка, когда продолжается прежняя и как фиксируется причина потери. Иначе один менеджер заведёт три записи, а другой поместит разные проекты в одну.
Укажите правила передачи между сотрудниками и отсутствия ответственного. Зависшее обращение должно иметь понятный маршрут, даже если менеджер заболел. Для сложных случаев оставьте способ эскалации, не пытаясь описать каждый редкий вариант десятками обязательных статусов.
Передайте разработчику проверяемый материал
Результатом может быть короткая схема, таблица этапов и набор примеров. Для каждого поля укажите, какое решение оно поддерживает и на каком шаге требуется. Обязательность при создании не подходит сведениям, которые появляются только после разговора с клиентом.
Перед настройкой проиграйте примеры с будущими пользователями. Если они одинаково определяют текущий этап и следующий шаг, описание достаточно ясно для пилота. Если спорят о значении статуса, сначала уточните правило: техническая настройка не разрешит организационное противоречие.