Мобильные приложения / Блог ontech.pro
Перенос и отмена записи: какой сценарий нужен клиенту
Клиент заболел, задерживается или выбрал не тот день. Удобная отмена позволяет освободить место, а понятный перенос помогает сохранить визит. Оба действия нужно спроектировать вместе с расписанием и работой администратора, иначе кнопка создаст больше вопросов, чем решит.
Подготовила команда ontech.pro · Дата в архиве: · Размещено на сайте: · 3 мин чтенияСначала зафиксируйте правила услуги
У разных услуг могут быть разные условия изменения записи. Определите, до какого момента клиент действует самостоятельно, когда нужен сотрудник и какие варианты остаются после начала визита. Объясняйте эти условия рядом с записью, до подтверждения действия. Вместо общей надписи «отмена недоступна» покажите причину и контакт филиала. Сроки должны опираться на вашу реальную организацию работы; приложение лишь исполняет согласованные условия и не должно незаметно вводить новые ограничения.
Не теряйте старое место при выборе нового
Открытие календаря ещё не означает отказ от прежнего времени. Клиент может просмотреть варианты и закрыть экран. Старую запись стоит сохранять до успешного подтверждения переноса. Если новый интервал успел занять другой человек, объясните это и оставьте прежний визит действующим. Для смены филиала или специалиста заранее решите, допустим ли простой перенос или создаётся новая запись с отдельными условиями. В итоговом экране покажите обе стороны изменения: прежние и новые дату, время, адрес и исполнителя.
Разделите запись и деньги
Отмена визита и возврат предоплаты — разные события, которые могут завершаться в разное время. Показывайте их раздельно: запись отменена, заявление на возврат принято, возврат обрабатывается. Не обещайте мгновенное поступление денег, если бизнес не управляет всеми участниками операции. При переносе на более дорогую услугу нужна понятная доплата, а при частичном использовании пакета — пересчёт по заранее принятым правилам. Условия возврата и удержаний согласуйте с ответственным за договоры, не придумывайте их в интерфейсе.
Подтверждение должно закрывать вопрос
После действия клиенту нужны актуальное время, номер записи и её состояние. Сотрудник должен увидеть ту же информацию и причину изменения, если клиент решил её сообщить. Причину отмены можно предложить добровольно, не превращая её в препятствие. Если сеть пропала после нажатия, при возвращении приложение сначала уточняет статус. Повторный запрос не должен отменить уже перенесённый визит или создать вторую запись. Сообщение об изменении формируется только после того, как расписание приняло результат.
Пройдите неудобные ситуации
Проверьте перенос в последний допустимый момент, отмену администратором одновременно с действием клиента и попытку изменить завершённый визит. Отдельный сценарий — сотрудник внезапно недоступен: покажите предлагаемые замены и дайте человеку самому согласиться на новую запись. Не превращайте предложение в подтверждение молча. В журнале сохраните, кто и когда инициировал изменение. Если клиент спорит о времени, администратор должен восстановить последовательность, а не выбирать между скриншотом телефона и собственной памятью.