Итоги звонков и встреч
Разделять реплики участников, готовить краткое содержание и список договорённостей. Связывать вывод с фрагментом записи для проверки.
ontech.pro / РЕШЕНИЯ С ИИ
Речевая аналитика и помощники
Превратим разговоры в проверяемые итоги и задачи. Для типовых входящих обращений можно разработать голосовой сценарий с переводом на оператора.
Оценка по вашей задаче. Без обещаний результата до проверки.
ВОЗМОЖНЫЕ СЦЕНАРИИ · НЕ КЛИЕНТСКИЕ КЕЙСЫ
Какие задачи можно решить
Поддержка и продажи
Выделять вопросы и причины обращений, проверять заданные пункты сценария, готовить поля для системы управления клиентами (CRM).
Входящий голосовой помощник
Уточнять тему, собирать необходимые данные и выполнять ограниченный типовой сценарий. По просьбе клиента или при затруднении — передавать оператору.
ПРИМЕР СЦЕНАРИЯ
Как это работает
- Запись разговора
- Текст и участники
- Итоги и задачи
- Проверка фрагментов
- Запись в CRM
Схема иллюстрирует возможное решение. Точный состав согласуем после знакомства с процессом.
СОСТАВ И ПРОВЕРКА
Что вы получите
- Расшифровка и выделение нужных полей
- Проверяемые сводки с привязкой к записи
- Интеграция с телефонией либо согласованный голосовой сценарий
Как выбираем подход
Анализ записи и голосовой диалог — разные задачи. В первом важна точность итогов, во втором также задержка, перебивания, завершение сценария и доступность оператора.
Данные и интеграции
Нужны разрешённые к обработке записи, примеры терминов и правила фиксации договорённостей. Проверим влияние шума, перебиваний и качества каналов. Условия записи, уведомления участников и хранения согласуем с ответственными заказчика.
Этапы проекта
Обследование
Цель анализа или сценарий входящего звонка.
Оценка данных
Подборка записей и словарь терминов.
Прототип
Расшифровка и извлечение нужных данных.
Пилот
Сверка с ручной проверкой и тест сложных звонков.
Внедрение
Подключение каналов с правилами хранения.
Сопровождение
Контроль качества по типам обращений.
Как проверим качество
До пилота согласуем проверочные примеры, допустимые ошибки и ответственного за приёмку.
- Ошибки расшифровки на значимых терминах
- Корректность итогов, сумм, сроков и задач
- Выполнение голосового сценария и перевод оператору
От чего зависят стоимость и сроки
Влияют длительность записей, число одновременных звонков, качество звука, терминология и интеграции. У голосового помощника дополнительно оцениваются телефония и допустимая задержка ответа.
После оценки предложим состав первого этапа. Фиксированных цен и сроков без исходных данных не называем.
До начала проекта
Можно определять эмоции или честность по голосу?
Мы не обещаем достоверно определять такие свойства. Для рабочего контроля используем проверяемые факты разговора: вопросы, озвученные условия и конкретные договорённости.
Что делать с ошибками в терминах?
Собрать словарь и проверить систему на отраслевых записях. Критичные поля — например, сумму и дату — отмечать для подтверждения при недостаточной уверенности.
Можно сразу заполнять CRM?
Можно спроектировать передачу подтверждённых итогов и задач. Сначала определим, какие поля требуют проверки менеджером и как сохранять ссылку на исходный разговор.
Помощник сможет переключить на человека?
Да, это часть согласованного сценария при доступной интеграции с телефонией. Также нужно определить поведение вне времени работы операторов и при сбое соединения.